各省、自治區(qū)、直轄市文化和旅游廳（局）、發(fā)展改革委、財政廳（局）、自然資源主管部門、住房城鄉(xiāng)建設廳（委、管委）、交通運輸廳（委）、農(nóng)業(yè)農(nóng)村（農(nóng)牧）廳（局、委）、應急管理廳（局）、消防救援總隊，新疆生產(chǎn)建設兵團文化體育廣電和旅游局、發(fā)展改革委、財政局、自然資源局、住房城鄉(xiāng)建設局、交通運輸局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、應急管理局：
為全面貫徹黨的二十大精神，深入學習貫徹習近平文化思想、習近平總書記關于旅游發(fā)展的重要論述和重要指示精神，認真落實黨中央、國務院決策部署，推進旅游公共服務高質(zhì)量發(fā)展，文化和旅游部會同有關部門制定了《關于推進旅游公共服務高質(zhì)量發(fā)展的指導意見》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際認真貫徹落實。
特此通知。
文化和旅游部 國家發(fā)展改革委
財政部 自然資源部
住房城鄉(xiāng)建設部 交通運輸部
農(nóng)業(yè)農(nóng)村部 應急管理部
國家消防救援局
2024年6月19日
關于推進旅游公共服務高質(zhì)量發(fā)展的指導意見
旅游公共服務是推動現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，關系到廣大游客切身利益。為貫徹落實《中華人民共和國旅游法》和國務院印發(fā)的《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，持續(xù)推進旅游公共服務高質(zhì)量發(fā)展，提出如下意見。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，深入學習貫徹習近平文化思想，以習近平總書記關于旅游發(fā)展的重要論述和重要指示精神為根本遵循，踐行以人民為中心的發(fā)展理念，圍繞國家重大發(fā)展戰(zhàn)略，以重大項目為抓手，聚焦重點地區(qū)、重點環(huán)節(jié)、重點時段，集中力量解決旅游公共服務領域的短板和弱項，穩(wěn)步提升保障能力，完善供給體系，持續(xù)提高旅游公共服務水平，為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。
利用3到5年時間，基本建成結構完備、標準健全、運行順暢、優(yōu)質(zhì)高效，與旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展相匹配的旅游公共服務體系，旅游公共服務有效供給明顯擴大，服務效能明顯提升，對薄弱領域、高峰時段和特殊人群的服務保障能力明顯增強，人民群眾對旅游公共服務的滿意度明顯提高。
二、主要任務
?。ㄒ唬﹥?yōu)化旅游公共信息服務
1.優(yōu)化線下旅游服務中心布局。推動實施旅游咨詢服務拓展工程。制定旅游服務中心相關標準，進一步明確旅游服務中心定位，完善信息咨詢、宣傳展示、投訴、便民等服務功能。以提升和改造既有設施為主，打造一批互動性強、體驗感好、主客共享的新型旅游服務中心。積極推動旅游服務中心和旅游集散中心一體化建設，重點推動旅游信息服務進機場、車站、碼頭、高速公路服務區(qū)。鼓勵有條件的地區(qū)在酒店大堂、便利店、租車點等設置旅游信息咨詢點。
2.加強線上旅游公共信息服務。推動實施智慧旅游公共服務平臺建設工程。支持旅游目的地政府建設內(nèi)容全面、信息準確、更新及時、便于查詢的智慧旅游公共服務平臺，鼓勵在政府門戶網(wǎng)站、官方公眾號、小程序中設置旅游信息咨詢專欄。推動各地充分運用人工智能技術，積極探索旅游公共信息智能問答服務。
3.加強旅游公共信息服務資源整合。加強省市縣之間旅游公共信息服務縱向聯(lián)動，健全信息采集、上傳、發(fā)布機制。推動文化和旅游與交通運輸、氣象、體育、水利、能源、應急管理、消防、市場監(jiān)管等跨部門、跨行業(yè)的公共信息數(shù)據(jù)共享，強化旅游交通路況、景區(qū)客流預警、氣象預報預警、災害預警、重要節(jié)慶賽事、旅游經(jīng)營單位及從業(yè)人員信用狀況和服務質(zhì)量等重要旅游公共信息的發(fā)布，提前預報，及時預警，科學引導群眾錯峰出游。
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4.加強旅游交通基礎設施建設。推動各地將干線公路與A級旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、紅色旅游景點、鄉(xiāng)村旅游重點村鎮(zhèn)、美麗休閑鄉(xiāng)村、夜間文化和旅游消費集聚區(qū)、丙級以上旅游民宿之間的連接道路建設納入交通建設規(guī)劃，支持有條件的地區(qū)形成連接主要旅游區(qū)（點）的旅游交通環(huán)線。推動各地建設一批各具特色、功能完備的自行車道、步道等旅游綠道。支持旅游航道建設。推動打造一批旅游公路。實施國家旅游風景道工程，制定國家旅游風景道標準，在保障安全通行的前提下推出一批配套服務好、道路風景美、文化特色鮮明的國家旅游風景道。實施旅游標識標牌建設工程。結合周邊旅游資源，按照相關標準規(guī)范要求，因地制宜在交通基礎設施中設置相應旅游引導標識標牌，切實提升標識標牌的規(guī)范性、辨識度和文化內(nèi)涵，支持各地探索智能化旅游標識建設。鼓勵在高速公路或城市快速路設置4A級及以上旅游景區(qū)旅游指引標志，在普通省干線公路、農(nóng)村公路、城市道路設置3A級及以上旅游景區(qū)旅游指引標志。
5.提升旅游交通公共服務設施建設和管理水平。推動實施旅游集散中心改造提升工程。依托機場、高鐵站、大型客運碼頭、汽車客運站等交通樞紐，新建、改造一批旅游集散中心，完善旅游集散中心游客換乘、旅游客運專線、接駁接送、聯(lián)程聯(lián)運、客運專班、汽車租賃、票務代理、信息咨詢、文化展示等功能。拓展跨區(qū)域旅游集散服務。促進旅游集散中心線上線下業(yè)務融合發(fā)展。鼓勵各地建設一批服務于旅游區(qū)（點）的旅游停車場，加大生態(tài)停車場和立體停車場建設力度，完善停車場充電樁等新能源服務設施，探索推廣智能化停車服務。推動各地在旅游高峰期，面向游客自駕車和旅游大巴增設更多臨時停靠點。拓展高速公路服務區(qū)文化和旅游公共服務功能，形成一批特色主題服務區(qū)。推動有條件的國省干線公路在保障道路交通安全通暢的前提下，增設旅游驛站、觀景臺、自駕車旅居車營地、廁所等服務設施。
6.優(yōu)化旅游交通運輸服務。優(yōu)化配置重點旅游城市列車班次，增開重點旅游城市和旅游目的地旅游專列，增加旅游城市與主要客源地之間航線航班，增加旅游旺季航班配置，鼓勵有條件的地方增開重要旅游區(qū)（點）直通車和旅游公交專線，在旅游景點增設公交站點。完善自駕車旅游服務體系。積極推動旅游交通聯(lián)程聯(lián)運。支持重點旅游城市開通具有當?shù)匚幕厣?、體驗感強的旅游觀光巴士線路。支持國內(nèi)水路旅游客運精品航線的建設和發(fā)展。加強交通管理和智慧交通技術運用，緩解旅游高峰期擁堵問題。
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7.加強旅游應急救援機制建設。推動各地將旅游應急管理納入政府應急管理體系，健全部門聯(lián)動的旅游安全應急救援機制，落實旅游經(jīng)營單位安全主體責任，制定旅游應急預案，建立旅游突發(fā)事件應對機制，強化預警與應急響應聯(lián)動。強化旅游重點領域和關鍵環(huán)節(jié)的安全管理。
8.優(yōu)化旅游應急救援設施設備布局。推動旅游區(qū)（點）配置應急救援報警裝置，完善安全設施設備配備，加強消防車道、自動噴水滅火系統(tǒng)、消火栓、消防水源等消防設施建設改造。推動在游客集中的旅游區(qū)（點）設置醫(yī)療救助站、急救點，有條件的地方配備急救箱、自動體外除顫儀（AED）、應急救護一體機等急救設備設施。推動高原缺氧地區(qū)旅游區(qū)（點）、賓館酒店配備供氧設施設備。指導A級旅游景區(qū)就近與縣級以上綜合醫(yī)院建立定向協(xié)作救援機制，提高院前醫(yī)療急救能力。
9.增強旅游應急救援的社會參與。引導各地用好旅行社責任保險的應急救援服務功能，鼓勵游客購買附加救援服務的旅游意外險。支持各地廣泛開展旅游安全宣傳教育，將旅游安全與應急知識教育納入旅游職業(yè)教育和旅游從業(yè)人員在職培訓內(nèi)容，提高旅游從業(yè)人員安全意識和應急救助技能。
（四）加強旅游惠民便民服務
10.開展形式多樣的旅游惠民便民活動。鼓勵各地積極探索實施旅游消費惠民舉措，有效釋放旅游消費潛力。鼓勵各地聯(lián)合舉辦旅游消費促進活動，通過聯(lián)合發(fā)行旅游消費一卡通等方式，促進游客跨區(qū)域流動。廣泛開展旅游知識公益教育，推動旅游知識教育進校園、進社區(qū)。完善旅游投訴受理機制，提高游客投訴處理效率。優(yōu)化旅游糾紛調(diào)解機制，保護游客切身利益。制定旅游志愿服務管理辦法，加快建立旅游志愿服務管理和激勵機制，引導各地常態(tài)化開展旅游志愿服務。
11.推動旅游惠民便民設施建設改造。加強適應老年人、未成年人、孕嬰、殘疾人等群體需求的旅游公共服務設施建設改造。完善智慧旅游適老化服務。推動旅游區(qū)（點）配備無障礙旅游設施。引導相關城市及旅游目的地發(fā)展兒童友好旅游公共服務。推動實施旅游廁所質(zhì)量提升工程。全面貫徹落實旅游廁所國家標準。重點加強中西部欠發(fā)達地區(qū)，以及高寒、高海拔、缺水、缺電地區(qū)旅游廁所建設。加強移動廁所配備，有效緩解旅游高峰期“如廁難”問題。鼓勵有條件的旅游活動場所開展智慧旅游廁所建設，持續(xù)推動旅游廁所電子地圖標注工作。推動實施旅游景區(qū)環(huán)境綜合整治工程。結合鄉(xiāng)村振興、城市更新、農(nóng)村人居環(huán)境整治提升等重點工作，對旅游景區(qū)及周邊環(huán)境進行全面整治。
12.提升入境旅游公共服務水平。加強入境游客較為集中區(qū)域的旅游服務中心外語咨詢服務，提供必要的中外文旅游地圖、旅游指南等免費旅游宣傳材料，完善旅游服務中心“i”標識設置。鼓勵重點旅游城市面向入境游客提供外文版線上信息咨詢服務。在重點旅游城市公共場所以及A級旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)等開展外語標識牌規(guī)范化建設行動。推動入境游客較多的景區(qū)開發(fā)多語種預約界面，將護照等納入有效預約證件，并保留必要的人工服務窗口。優(yōu)化入境旅游支付環(huán)境，加強相關軟硬件設施配備，暢通移動支付、銀行卡、現(xiàn)金等支付渠道，提升入境游客線上線下購買文化和旅游產(chǎn)品與服務的支付體驗。推動入境游客快速通關、住宿登記、交通出行、電信業(yè)務、生活消費、景點預約等事務辦理便利化。
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13.促進文化和旅游公共服務設施功能融合。鼓勵有條件的地方推動公共圖書館、文化館（站）、基層綜合性文化服務中心和旅游服務中心一體化建設。推動將閱讀、非遺展示、藝術表演等文化服務融入旅游服務中心、旅游集散中心等旅游公共服務場所。推動在游客比例較高的文化設施中，增加旅游信息咨詢、旅游地圖、旅游指南等旅游公共服務內(nèi)容。鼓勵地方在保護的前提下，依法合理利用文物建筑，豐富其旅游公共服務功能。在文物保護單位和歷史文化名城（街區(qū)、村鎮(zhèn)）的保護范圍及建設控制地帶建設旅游公共服務設施應符合相關保護要求。
14.豐富旅游場所公共文化服務內(nèi)容。推動實施公共文化服務進旅游場所工程。積極開展鄉(xiāng)村文化旅游節(jié)慶活動。推動廣場舞、村晚、村超、“村BA”、藝術節(jié)慶、群眾歌詠等文化體育活動，民間文化藝術、群星獎作品、文化講座、美術展覽、優(yōu)秀劇目等優(yōu)質(zhì)文化資源進景區(qū)等旅游場所。在游客較為集中的旅游街區(qū)設置表演點位，積極開展街頭藝術表演等文化活動。搭建各類民間文化藝術團體與旅游經(jīng)營場所的溝通橋梁，進一步豐富旅游場所的文化內(nèi)涵。
15.增強公共文化場所旅游吸引力。推動博物館、美術館、公共圖書館、文化館、紀念館、劇院、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)展示場所、考古遺址公園等完善旅游服務配套設施，提升旅游公共服務水平，培育主客共享的美好生活新空間。在確保文物安全的前提下，支持有條件的公共文化場所創(chuàng)建A級旅游景區(qū)，鼓勵文博單位在旅游旺季科學調(diào)整開放時段。
三、組織保障
用好旅游發(fā)展基金等既有專項資金，引導社會力量加大投入，加強資金保障。推動將旅游公共服務設施用地納入國土空間規(guī)劃統(tǒng)籌考慮，在年度土地供應中合理安排旅游服務中心、集散中心、旅游停車場、公共營地等旅游公共服務設施新增建設用地，支持農(nóng)村集體建設用地依法依規(guī)用于旅游公共服務設施建設。實施城鄉(xiāng)旅游公共服務標準化建設工程。制定實施城市旅游公共服務、鄉(xiāng)村旅游公共服務標準，引導全國重點旅游城市、全國鄉(xiāng)村旅游重點村鎮(zhèn)貫徹落實標準要求，充分發(fā)揮其引領和帶動作用，為推進旅游公共服務高質(zhì)量發(fā)展提供實踐示范和制度建設經(jīng)驗。
